Otomotiv dünyasında satış sonrası müşteri memnuniyeti her geçen gün daha kritik bir hal alırken, bayilerin dijital platformlardaki itibarı da markalar için hayati önem taşıyor. Ancak ABD’nin Florida eyaletinde yaşanan bir olay, bayilik yönetiminin bir müşteri yorumuna verdiği tepkinin nasıl devasa bir sosyal medya krizine dönüşebileceğini gözler önüne serdi.
Bir Yıldızlı Yoruma Sert Karşılık
Tiffany ve Robert Maillet çifti, Nissan of Cape Coral bayisinden satın aldıkları minibüste kısa süre içinde ciddi sorunlar, özellikle de şanzıman arızası yaşadıklarını belirtti. Bayiden bekledikleri desteği alamayan Tiffany Maillet, yaşadığı hayal kırıklığını dile getirmek için Google üzerinde tek yıldızlı bir değerlendirme paylaştı. İddiaya göre, bayi genel müdürü Blake Varnadoe bu yoruma profesyonellikten uzak bir misilleme yaparak, çiftin sahip olduğu döşeme dükkanına karşı karalama kampanyası başlattı.
1.4 Milyon İzlenme ve Gelen Özürler
Maillet çiftinin bu durumu bir TikTok videosuyla paylaşması, kısa sürede 1.4 milyon izlenmeye ulaşarak büyük bir tepki dalgasına yol açtı. Videoda, genel müdürün sadece kendi işletmesine değil, çevresindekileri de yönlendirerek çiftin geçim kaynağına zarar vermeye çalıştığını anlatan Tiffany, sosyal medyanın gücünü arkasına aldı. Gelen yoğun tepkiler üzerine, bayinin bağlı olduğu Krause Auto Group resmi bir açıklama yaparak, yöneticinin davranışının kurum değerleriyle örtüşmediğini belirtti ve özür diledi. Blake Varnadoe ise Facebook üzerinden paylaştığı mesajda sorumluluğu kabul ettiğini ve profesyonel davranış eğitimi alacağını ifade etti.
Sosyal Medya ‘Hesap Sordu’
Yaşanan bu olay, internet kullanıcılarının benzer bir yöntemi bayiye karşı uygulamasıyla sonuçlandı. Nissan of Cape Coral’ın Google ve Yelp üzerindeki puanları, olayın duyulmasının ardından gelen negatif yorumlarla ciddi oranda düştü. Her ne kadar Maillet çifti diğer bayi çalışanlarının hedef alınmaması çağrısında bulunsa da, dijital dünyadaki bu ‘hesaplaşma’ otomotiv sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin ne kadar hassas bir konu olduğunu bir kez daha kanıtladı.
Kaynak: www.carscoops.com
